Olika bemötande i kundtjänst

Jag handlar väldigt lite överlag men ibland faller även jag till föga och under vintern/våren har jag haft tre kundtjänstupplevelser av mycket olika slag som relativt tydligt beskriver utmaningarna som kan finnas när samhället växlar om till digital kommunikation.

Ganska ofta handlar vi apoteksvaror via nätet. Det blir ganska ofta med flera allergiker, astmatiker och små barn i familjen. Jag växlar leverantör beroende på erbjudande och nyligen umgicks jag med apoteket hjärtat. 

Det brukar gå bra men den här gången kom det efter ett par dagar ett mail om att "Vi måste dessvärre meddela att din beställning som skulle skickats från oss idag har blivit försenad, men kommer att skickas så snart som möjligt."

Det där mailet fick jag i en vecka och varje dag växte frustrationen för de erbjuder ju också ett alternativ där man två timmar senare kan hämta varorna på valfritt apotek men det var för sent att välja det. När jag tillslut fick meddelande om att varorna var packade och skickade kom det på en lördag och de trodde då att leverans skulle ske dagen efter. Med Postnord... Man kunde tro att de skämtade.

Jaja, varorna kom fram i alla fall.

En mer besvärande upplevelse var när jag försökte köpa upp ett presentkort jag fått från jobbet på Akademibokhandeln under bokrean. Beställningen jag lade var på fem barnböcker för 130 kr inkl frakt. Perfekt.

Någon dag senare fick jag ett mail som sa att en av böckerna inte kunde levereras så de krediterade den. När paketet kom fram var det tre böcker i paketet. Inte en enda av böckerna var rätt.

När jag då bad kundtjänst rätta till det fick jag först en propå om att skicka tillbaka böckerna jag fått som var felaktiga; utan någon form av ersättning för den uteblivna leveransen.

Därefter följde en konversation som till slut landade på 17 mail och en chattdiskussion med klarna innan jag fick tillbaka mina pengar och när det väl var överspelat fick jag göra om min beställning men då fanns ju självklart inga erbjudanden kvar så det jag istället fick för mitt presentkort blev en liten bok istället för fem.

Det krävs inget geni för att räkna ut att den shoppingupplevelsen satte sina spår avseende min uppfattning gällande Akademibokhandeln och det är tveklöst så att jag kommer minnas att inte handla hos dem i många, många år framöver.

Positivt

För några veckor sedan bestämde jag mig för att köpa ett par stekpannor av Kockums Jernverk och tyvärr blev det strul i leveransen så det kom bara en av de två beställda.

Jag hämtade paketet på lunchen så vid hemkomst (jag jobbar fortfarande hemifrån) passade jag på att skicka ett mail till kundtjänst om den saknade pannan.

Svaret kom inom ett par timmar där kundtjänstmedarbetaren bad om ursäkt för det inträffade och lät meddela att den saknade pannan skulle skickas omgående. 

Och när hon skrev omgående menade hon det för redan dagen efter fick jag ett sms som sa att jag hade ett paket som väntade och när jag öppnade det fick jag, förutom stekpannan, som plåster på såret en stekspade i trä och en fin tygpåse.

Jag behöver inga presenter för jag inser att det lätt kan bli fel men jag är imponerad när företag med sådan självklarhet löser problemet. Utan något bråk.

Raka motsatsen till upplevelsen ovan kan jag garantera att jag under mycket lång tid kommer minnas hur lätt och smidigt det var att få löst en enkel felleverans och skulle jag behöva fler produkter från Kockums Jernverk skulle jag inte tveka ett ögonblick trots att det blev fel sist gång.

Alla kan fela men det är inte alla som klarar av att lösa felen på ett bra sätt och med en god och bibehållen kundrelation.